История успеха: Цитрус

  • Как машинное обучение помогает украинской сети магазинов гаджетов улучшить предложения для клиентов



  • О компании

    «Цитрус» – национальная сеть магазинов гаджетов и инновационных технологий, которая работает на рынке с 2000 года. Компания имеет статус Apple Authorized Reseller и является одним из лидеров по продаже электронной техники в Украине. Сегодня «Цитрус» – ведущий интернет-магазин и сеть из 52 магазинов, работающих в уникальном для Украины формате инновационно-развлекательных центров с открытым доступом к товарам, интерактивными зонами виртуальной реальности, электротранспортом и устройствами умного дома.

    Ситуация

    Мировые показатели объема рынка электронной техники в 2019 года поднялись на 6% и составили 138 млрд евро. Согласно исследованию GFK, в Украине за 2018 год товарооборот бытовой электроники – сегмент, в котором работает «Цитрус» – вырос на 30% и составил 11,3 млрд гривен. В условиях растущего рынка и высокой конкуренции, «Цитрусу» было важно привлечь больше клиентов и не потерять существующих.

    При этом, в последние годы компания «Цитрус» наблюдала отток клиентов из-за отсутствия качественных персонализированных предложений. Затраты на коммуникацию росли: стоимость рассылок в Viber выросла на 50%, инфляция рекламы в интернете – на 30%, а используемые инструменты так и не повысили количество клиентов. Команде маркетинга приходилось проделывать двойную работу, без получения ожидаемых результатов.

    В такой ситуации компания приняла решение о внедрении технологий искусственного интеллекта для улучшения работы с клиентами.

    Цели

    Основной задачей партнерского проекта с SMART business было повышение конверсии и откликов на рекламные кампании и маркетинговые сообщения, повышение лояльности и выбор оптимальных каналов коммуникации с клиентами.

    Перед запуском проекта компания «Цитрус» решила тестировать систему на продаже смартфонов как основной и наиболее популярной категории продаваемых гаджетов.

    Решение

    SMART business предоставила «Цитрусу» свое решение – SMART Next Best Action. Техническая часть решения основывается на платформе Microsoft Azure. Модель, используя алгоритмы машинного обучения, проводит поведенческую сегментацию клиентов и создает персонализированные предложения на основе собранных данных.

    Механизм персонального таргетирования универсальный – сначала анализируются данные, и уже на их основе проводится поведенческая сегментация. Особенностью решения для «Цитруса» были данные, предоставленные компанией: информация о покупках, посещениях сайта, товарах и ценах на продукты.

    «Машина смотрит на ряд факторов и пытается смоделировать поведение клиента. Она узнает похожие группы людей по особенностям поведения и анализирует, какие факторы их сближают.»

    Author's imageДмитрий СолоповМенеджер по развитию бизнеса SMART business

    Решение SMART business использует как внутреннюю информацию – историю посещения сайта и предыдущее поведение клиента, ценовой индекс товара, количество покупок, так и внешнюю – демографические показатели, день недели и время суток. Собиралась информация и о предыдущих взаимодействиях с рекламой, переходов клиента из различных каналов коммуникаций. Вся эта информация агрегировалась и подавалась на вход модели для оценки возможности совершения покупки клиентом.

    «Ранее процесс проведения коммуникации с клиентом строился вручную и все выборки формировались непосредственно менеджерами, используя только предыдущие покупки, хранящиеся в CRM-системе. Именно использование моделей машинного обучения позволило собрать и оценить все данные, которые влияют на выбор клиента.»

    Author's imageСергей КольчикРуководитель отдела аналитики и монетизации данных, Цитрус

    Модель учитывает не только предыдущий опыт клиента, но и жизненный цикл устройства, приобретенного ранее; возможность перехода с одной модели устройства на другую, влияние цены на поведение клиента и демографические факторы.

     

    Этапы проекта

     

    Результаты

    Результатом решения SMART Next Best Action является цикл взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта. Эффективность данного решения определялась конверсией – повышением процента покупок в сравнении с посещениями или другой активностью клиента.

     

    «Прирост эффективности превзошел ожидания, которые мы ставили на старте проекта. В сравнении с базовым принципом формирования выборки клиентов по рассылке менеджером вручную, при использовании модели конверсия выросла до 2% в покупку – то есть в 4-5 раз! А при добавлении фактора географического расположения клиента и отправке geo-push уведомлений, конверсия откликов повысилась на 51%.»

    Author's imageСергей КольчикРуководитель отдела аналитики и монетизации данных, Цитрус

    В процессе тестирования решения команда «Цитруса» отправила 50 000 сообщений, по которым проверяли два показателя:

    • «кликабельность», которая говорит о том, что клиенты перешли на предложение (кликали порядка 10% клиентов), и
    • количество клиентов, совершивших покупку после получения предложения (конверсия в покупку увеличилась в 5 раз).

    «Мы улучшили, что рекомендовать, когда рекомендовать и по какому каналу коммуникации.»

    Author's imageДмитрий СолоповМенеджер по развитию бизнеса SMART business

    «С внедрением нашего решения команда «Цитруса» стала лучше понимать причины покупки товара клиентом и то, как ведется коммуникация. Теперь она ведется персонализировано – через оптимальные каналы коммуникаций, учитывая информацию о самом клиенте и его предпочтениях. На этом наше сотрудничество не заканчивается – впереди много возможностей и проектов.»

    Author's imageКирилл РудневУправляющий партнер и со-основатель SMART business.

    Планы на будущее

    Следующими этапами совместной работы компаний будет уменьшение оттока клиентов и интеграция SMART Demand & Forecast Planning для оценки эффективности хранимых запасов в магазинах и на складах. Цитрус также рассматривает персонализацию не только предложений для конкретного клиента, но и цены на предложенную продукцию

    Дополнительная информация

    «Цитрус» — национальная сеть магазинов гаджетов и инновационных технологий, работает на рынке с 2000 года и является одним из лидеров по продаже электронной техники в Украине. «Цитрус» развивает собственную сеть авторизированных сервисных центров и пунктов проката электротранспорта, а также не имеющих аналогов образовательных пространств «ЦеХАБ» и «Цитрус Академия». Подробнее ознакомится с продукцией и работой «Цитрус» можно на сайте.

    SMART business предоставляет услуги по консультации, разработке, внедрению и поддержке ERP- и CRM-систем, а также систем на основе предиктивной аналитики и искусственного интеллекта. На протяжении 10 лет мы консультируем и разрабатываем собственные решения на основе продуктов Microsoft, в том числе Microsoft Dynamics 365, Microsoft Office 365, Microsoft Azure, Microsoft Power BI, а также технологий в сфере данных и искусственного интеллекта. SMART business способствует цифровой трансформации компаний разных размеров, отраслей и секторов в более чем 60 странах по всему миру. Подробнее с продукцией и работой SMART business можно ознакомиться на сайте.

    Інфографика кейса

  • Узнайте больше

    Получите больше информации